[대한항공] 조성수선배님의 “토익 만점, 글로벌 사원입니다.”

[인크루트-중앙일보 공동기획]
아홉번째주자는 '서비스 정신'을 중요시하는 대한항공

'미국, 어디까지 가봤니'. 대한항공 광고 문구다. 신입사원 조성수(29)씨는 “갈 데까지 가봤다”고 답한다. 그냥 하는 말이 아니다. 2006년 9월, 그는 교환학생으로 미국 펜실베이니아대에 가 있었다. 그해 7월 도착해 막 미국 생활에 적응해 가던 차였다. 그러던 중 기숙사 조교를 뽑는다는 모집 공고를 봤다. 그는 “학교 안에 아시아계 학생이 많았는데 앞에 나서 주도적으로 활동하는 친구가 없었다”며 “교환학생 시절을 100% 즐기고 싶어 조교로 지원했다”고 말했다. 8명의 조교가 맡은 업무는 매 학기 한 번씩 캠퍼스 이벤트를 진행하는 것. 기왕 하는 것 대충 때우고 싶지 않았다. 그래서 낸 아이디어가 한국 문화 알리기 행사. 그는 미국 추수감사절이 한국의 추석과 비슷하다는 점에 착안해 추석을 테마로 한 이벤트를 열기로 했다.

행사를 위해 학교에서 지원해 준 예산은 200달러(약 24만원). 기숙사 학생 400명을 대상으로 행사를 치르기 어려운 수준이었다. 그는 한인 교포를 찾아 나섰다. 지역 한인회, 한인 마트·식당에서 음식과 돈을 협찬받았다. 한복도 빌렸다. 행사 배경 음악은 교내 사물놀이 동아리를 찾아가 부탁했다. 만두 빚기, 씨름대회, 추석상 차리기, 사물놀이 공연도 했다. 인도 친구가 행사 진행을, 홍콩 친구가 음식을 맡았다. 홍보를 위해 현지 신문·방송도 초청했다. 결국 500명이 몰려 행사를 성공적으로 치를 수 있었다. 귀국하기 전 그는 ‘올해의 조교상’을 받았다.

글로벌 역량을 중시하는 대한항공은 그를 대표 신입사원으로 꼽았다. 인사담당 김영기 부장은 “적응하기도 쉽지 않았을 텐데 주도적으로 나서 행사를 열었다는 점을 높이 평가했다”고 말했다.

# “토익 만점, 글로벌 사원입니다.”

대학 시절 조씨는 세계로 눈을 돌렸다. 2005년 8월 폴란드 국제민속축제에서 자원봉사를 한 것도 그런 경우다.

“틈만 나면 해외 경험을 쌓으려고 했습니다. 어느 날 학교 게시판에 ‘한국 대표 풍물패가 폴란드에서 공연을 하는데 수행 통역할 사람을 구한다’는 공고가 났더라고요. 이거다 싶어 지원했습니다.” 그는 폴란드에서 10일 동안 풍물패 대변인으로 활동했다. 외신 기자가 인터뷰를 청하면 사물놀이가 뭔지 소개해 줬다. 관광 가이드 역할도 맡았다. 첫 해외 경험이었다. 그때부터 만난 외국 친구와 연락을 주고받기 시작했다. 그는 “교환학생을 마치고 한국에 돌아와 보니 페이스북(온라인 인맥관리 웹사이트)에 160명 넘는 외국 친구가 등록돼 있었다”고 소개했다.

해외에 대한 그의 관심은 영어 점수로도 드러난다. 토익 만점(990점)이다. 그는 “토익을 목표로 공부한 것은 아니다”며 “주로 영영사전을 이용했고, 이코노미스트·피플 등 외국 잡지를 즐겨 봤다”고 말했다. 면접장에서도 토익 만점과 관련한 질문은 빠지지 않았다고 한다. 김 부장은 “외국어 능력은 신입사원 채용 시 가장 중요한 평가 요소 중 하나”라고 설명했다.

영어에만 매달린 것은 아니다. 틈날 때마다 학원에서 중국어·스페인어를 배웠다. 현재도 조씨는 회사 업무를 마치고 중국어 학원에 다닌다. 그는 “업무상 쓸 일이 많아 틈틈이 배워두고 있다”고 했다.

현재 조씨가 일하는 곳은 인천여객서비스지점 탑승수속팀. 출입국자의 탑승수속 업무를 돕는다. 짐을 부치고 탑승권을 나눠주는 일이 그의 몫이다. 업무를 하다 보면 외국어를 쓸 기회가 많다. 호주로 출국하는 고객 비자에 문제가 있을 때 시드니 공항 관계자와 통화를 하는 식이다. 그는 “고객 중 50%는 외국인”이라며 “입사하기 위해서, 입사하고 나서도 외국어 능력은 필수”라고 전했다.

# 서비스 정신이 중요

항공사는 대표적인 서비스 직종이다. 김 부장은 “고객 서비스 정신이 몸에 배어 있어야 한다”며 “신입사원은 서비스 정신을 익히기 위해 2~3년 동안 현장에서 근무한다”고 말했다. 연수 기간 중에도 서비스 관련 교육이 진행된다. 조씨는 가장 기억에 남았던 수업으로 서비스 강의를 꼽았다. “비행이 결항돼 화가 잔뜩 난 손님을 어떻게 대해야 하는지 배우는 수업이었죠. 강사와 직접 실습하는데 처음이라 그런지 당황스럽더라고요. 서비스 정신을 몸으로 배웠습니다.”

업무 현장에서도 서비스 정신을 강조한다. 대한항공에서는 고객의 항의나 제안이 서비스로 연결되는 경우가 많다. ‘한 가족 서비스’가 대표적이다. 예를 들어 12살 미만의 학생이 혼자 유학을 떠날 경우 직원이 현지 공항에 나가 출입국 수속을 해준다. 수속을 마치면 부모에게 ‘잘 도착했다’는 문자메시지를 보내준다. 조기 유학생이 늘어나면서 도입한 서비스라고 한다. 날씨가 더운 나라로 출국하는 고객을 위해 공항에 입고 온 코트를 보관해 주기도 한다. 모두 고객이 제안해 만든 서비스다. 김 부장은 “서비스 정신을 보여줄 수 있는 경험을 쌓는 것이 항공사 입사에 도움이 된다”고 귀띔했다.

조씨도 학창 시절 노래방에서 아르바이트를 하며 서비스 경험을 쌓았다. 그는 “술 취한 손님이 많이 찾는 노래방에서 일했다”며 “무리한 요구를 하는 손님께 서비스했던 경험이 현장에서 일할 때 도움이 됐다”고 말했다. 자기소개서에도 그런 내용을 담았다. 김 부장은 “현장에서 다양한 손님을 상대하며 서비스 경험을 쌓았다는 점이 입사에 도움이 됐다”고 평가했다.

이 회사는 최종 면접 경쟁률이 높은 것으로 알려져 있다. 보통 최종 경쟁률은 2~3 대 1이지만, 대한항공은 5~7 대 1인 경우가 있다. 김 부장은 “가능한 한 많은 지원자를 직접 눈으로 보고 평가하겠다는 게 회사 방침”이라며 “서비스 업종이기 때문에 인상도 본다”고 전했다.

조씨는 그와 닮은 물건으로 색소폰을 꼽았다. 묵직해 보이지만 열정적인 게 자신과 닮았단다. 그는 “지난해 11월부터 틈틈이 색소폰을 배웠다”며 “가끔 공항에서 연주회를 연다”고 말했다. 11일에도 고객을 위해 색소폰 연주를 했다는 그. 그는 “글로벌 마인드와 서비스 정신을 갖췄다면 대한항공에 도전해 보라”고 권유했다.

글=김기환 기자, 사진=박종근 기자