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HR의 명확한 ‘Needs’와 ‘Wants’를 도출해야 한다 - 노학명 삼성 SDS 멀티캠퍼스 상무
삼성SDS 산하 기업교육전문기관인 멀티캠퍼스는 교육을 담당하는 독립사업부 형태로 운영되고 있다. 이곳의 교육사업을 총 진두지휘하고 있는 노학명 상무. 지난 89년 삼성SDS에 입사해 S/E PKG사업부 및 공공SI사업부를 거친 뒤 삼성SDS 인사부장을 지낸 현장형 HR통으로 알려져 있다. 그가 멀티캠퍼스에 합류한 것은 지난 2005년 1월 말. 그는 멀티캠퍼스의 많은 것을 바꿔 놓았다. 매출 규모도 두 배로 가까이 뛰었고, 교육콘텐츠 품질도 크게 개선되었다. 노학명 상무를 만나, 현재의 멀티캠퍼스의 주력사업과 평소에 생각하는 이러닝 교육에 대해 이야기를 들어 보았다.
삼성SDS 멀티캠퍼스의 주력 비즈니스 모델에 대해 설명해 주세요.
그동안 멀티캠퍼스는 기업교육 전문교육에 맞는 비즈니스 포트폴리오를 구축하는데 많은 시간과 노력을 투자해 왔습니다. 문제는 수요자인 기업의 니즈가 무엇인지를 어떻게 정확하게 정의하느냐에 달려있겠지요. 멀티캠퍼스가 기업교육을 시작한지 16년이 조금 넘었습니다만, 기업의 인사 및 교육담당자와 지속적인 커뮤니케이션을 통해 얻은 ‘경험적 지식’이야말로 저희가 갖고 있는 제일 큰 자산이라고 말씀드릴 수 있겠습니다. 이러한 경험적 지식을 기반으로 기업교육을 수행하기 위해 멀티캠퍼스가 보유하고 있는 주력모델은 역량기반의 직무전문가를 양성하는데 필요한 컨설팅을 수행하는‘HR 컨설팅사업’과 진단-역량분석-개인맞춤형 교육체계를 가능케 하는‘e-HRD 서비스사업’, 그리고 기업의 HRD에 대한 아웃소싱이라 할 수 있는‘HRD BPO사업’이라 말씀드릴 수 있습니다.
삼성SDS 멀티캠퍼스의 성장동력 및 시장에서의 선점요인으로는 무엇으로 파악하시는지요.
멀티캠퍼스는 내부적으로 많은 변화와 혁신을 진행해 왔습니다. 멀티캠퍼스가 태동한 90년대 초중반까지는 주로 삼성SDS IT인력의 양성을 주역할로 삼았고, 90년대 중반이후 IT산업의 성장기에는 이러한 경험과 노하우를 바탕으로 삼성그룹 및 국내 IT인력 양성사업을 대규모로 전개해 왔습니다. 1997년 당시 IT산업의 메카였던 테헤란로에 IT전용 교육장인 멀티캠퍼스가 오픈하게 된 것도 그와 같은 맥락이었다고 보시면 됩니다.
2000년대 이후 기존의 기업교육이 집합교육 중심에서 이러닝으로 변화할 것임을 예측하여 1998년부터 본격적인 이러닝 사업을 시작하여 현재 이러닝의 선두기업으로 성장하게 되었습니다. 이를 볼 때 멀티캠퍼스의 성장 동력 및 선점요인은 시대변화의 끈을 놓지 않고 항상 변화와 혁신을 통해 미리 준비해 나갔던 정신에 있지 않나 생각해 봅니다.
최근 삼성SDS 멀티캠퍼스에서 심혈을 기울이고 있는 신규 사업이 궁금합니다.
먼저 두 가지 측면에서 말씀드릴 수 있습니다. 하나는 프로그램측면에서 교육의 영원한 화두인 리더십교육을 강화하는 것입니다. 기업 활동의 모든 문제에 대한 궁극적인 귀결은 사람입니다. 사람에 대한 귀결은 다시 리더십으로 통합니다. 미국의 한 교육수요 조사에 따르면 리더십교육의 필요성이 IT 교육의 3배에 달한다는 결과가 있습니다. 기업의 발전 속도 예를 들면 IT, 기업환경, 기업실적 등의 발전 속도는 이미 기업이 보유하고 있던 리더십의 Capacity의 발전 속도를 뛰어 넘었습니다. 이러한 문제가 국내외로 리더십 교육의 필요성을 증가시키는 요인으로 판단됩니다. 향후 멀티캠퍼가 기업교육의 중심에 서기 위하여, 리더십 교육을 차별화된 전략으로 강화할 예정입니다.
또 다른 하나는 비즈니스 모델 측면으로, 금년 6월 런칭을 목표로 우편통신교육서비스를 준비하고 있습니다. 아시다시피 기업교육은 고용보험환급교육을 기반으로 집합교육, 이러닝, 우편통신교육 이렇게 3가지 교육모델로 구성이 되어있습니다. 멀티캠퍼스는 이미 집합교육과 이러닝 서비스를 제공하고 있는데, 우편통신교육서비스까지 런칭하여 기업교육 토털 서비스를 제공하고자 합니다.
그렇다면, 삼성 SDS 멀티캠퍼스의 B2B의 대한 마케팅 전략에 대해 말씀해 주세요.
멀티캠퍼스는 철저하게 기업교육을 표방하고 있습니다.
일반인을 대상으로 하는 B2C 사업은 전개하고 있지 않기 때문에 B2B 마케팅에 충실하고 있다고 볼 수 있지요. 기업교육의 고객은 기업체 인사 및 교육담당자이며, 이들은 회사의 경영성과 창출에 기여하기 위해 경영자 및 임직원으로부터 교육 수요조사를 실시하고, 실행전략을 기획하게 됩니다.
멀티캠퍼스의 마케팅 전략은 기업체 인사 및 교육담당자와 커뮤니케이션 활동을 강화하여 멀티캠퍼스가 고객이 필요로 하는 니즈 및 솔루션에 대한 답을 제공할 수 있고, 이를 통해 고객과 성공을 함께 만들어나가는‘성공 스토리’를 제공함으로써 고객들로부터 신뢰와 믿음을 얻어 나가는 일련의 과정이라 정의하고 싶습니다. 기업교육의 또 다른 고객은 바로 멀티캠퍼스에서 학습하고 있는 학습자입니다. 교육의 본연의 목적은 교육을 통한 학습자들의‘변화’입니다. 이러한 성과를 이끌어 내기 위해 중요한 것은 학습자들이 교육에 대해 가지고 있는 기대감을 충족시켜줘야 합니다. 강의 인프라, 시스템, 교육운영, 강사등이 제공하는 서비스영역에서 기대감을 충족시켜주지 못하면 강의 내용이 아무리 좋더라도 특정 서비스분야에 대한실망감 때문에 좋은 결과를 이끌어내기 어렵기 때문입니다.
그래서 멀티캠퍼스는 금년부터 서비스마케팅을 구현하고 있습니다. 지난 2월부터 4월까지 교육서비스품질에 영향을 미치는 차원을 도출하고, 고객들로부터 품질지수 조사를 실시했으며, 현재 품질조사에 나온 결과에 대해 실천항목을 도출하고 있습니다. 이러한 서비스마케팅이 정착 된다면 국내 교육서비스업종에도 많은 시사점을 줄 수 있을 것으로 생각됩니다.
삼성SDS 멀티캠퍼스의 e-HRD 시스템의 특징과 기대효과에 대해 말씀해 주세요.
e-HRD 시스템은 삼성SDS가 지난 2000년부터 운영해오고 있는 사내 인적자원개발의 철학인 담긴 Pro Way를 대외 기업에게 제공하기 위해 표준화한 HRD 관련 시스템을 말합니다. 요즘 기업교육의 방향이‘역량모델에 기반한 직무전문가’양성으로 발전하고 있는데, e-HRD 시스템은 이러한 방향에 맞춰 개발한 시스템이라 말할 수 있습니다.
e-HRD 시스템은 크게 보면 ‘역량진단 및 피드백모듈’, ‘과정추천모듈’, ‘연간교육계획수립모듈’, ‘수강실적 및 이력관리’등으로 구분되어집니다. 역량진단은 공통·리더십·직무 등 3가지 영역으로 분리되며 각 기업체에서 보유하고 있는 역량모델을 반영할 수 있으며, CDP 모듈도 구현 할 수 있게 설계되어 있습니다. 또한 e-HRD 시스템에서는 집합, 이러닝, 우편통신 등 정형화된 교육과정 뿐만 아니라 OJT, 멘토링, U러닝 등 Informal Learning(형식을 따지지 않는 교육)을 반영할 수 있는 확정성을 가지고 있습니다.
이러한 e-HRD 시스템은 인사시스템과 상호 연동을 통해 그동안 수작업으로 관리해왔던 각종 실적 및 교육지표들이 시스템화되고 자동화됨은 물론 집합, 우편, 이러닝 등 개별적으로 진행해왔던 교육운영업무들이 통합적으로 제공되므로 교육담당자의 업무 생산성이 획기적으로 높아진다고 말씀 드릴 수 있습니다.
또한, 학습자 입장에서도 통합적인 교육설계 및 성과관리가 진행되기 때문에 본인의 CDP 관리에도 많은 도움이 된다고 생각합니다.
최근 삼성의‘창조경영’이 재계의 화두가 되고 있습니다. 이에 대한 삼성SDS 멀티캠퍼스의 교육과정 개발은 진행이 되었는지요.
창조경영분야는 금년에 추진하고 있는 핵심교육과정중의 한분야입니다. 창조경영은 이미 여러기관들 통해 이슈화가 되어왔지만, 제대로 된 로직과 프레임을 갖고 접근하는 게 부족하지 않았나 하는 생각이 듭니다. 어떤 곳에서는 기존의 변화혁신 프로그램을 창조경영으로 포장하여 교육을 하는 곳도 있더군요. 그래서 멀티캠퍼스는 한번 제대로 창조경영의 의미와 Frame을 정리해보고 고객과 공유하고픈 생각에 지난 4월 25일에 기업체 HR담당자 250여명을 초청하여‘창조경영세미나’를 실시하여, 창조경영의 이론적 틀과 창의적 사고력을 높이기 위한 내용을 공유했습니다. 또한 현장에서 나온 다양한 의견을 수렴하여 6월에‘창조경영 이론분야와 창조경영리더십분야’등 2개 이러닝 과정을 오픈하게 됩니다. 다양한 실사례가 많이 제시되기 때문에‘창조경영의 이론적 틀을 제공하기에 충분하지 않나’하는 생각을 하게 됩니다.
국내 이러닝를 활용한 기업교육(HRD)의 현황과 향후 이러닝 산업에 대한 진단을 말씀해 주신다면.
이러닝 산업은 연평균 35%의 급격한 성장률을 보이고 있습니다. 지난 6년 동안 집합교육의 보완재 내지 대체재로서 괄목한 만한 성장을 해오고 있는데요. 고용보험적용 사업장의 총 근로자 7.5백만명중 약 30%인 2.2백만명이 기업교육의 혜택을 받고 있어 아직 교육 혜택을 못 받고 있는 잠재 수요자를 감안하면 앞으로도 성장 동력은 충분한 여력이 있다고 보고 있습니다. 또한, 이러닝 서비스가 정교화되면서 HRD 시스템의 요구가 점차 증가되고 있는데, 개개인의 역량을 진단하여 맞춤형 교육과정을 제공하고 있어 기존 이러닝 고객의 지속적인 수요도 증가할 것으로 판단하고 있습니다. 그러나 이러닝의 성장세를 유지하기 위해선 몇 가지 해결 과제도 있습니다.
첫 번째는 교육효과성입니다. 집합교육에 비해 효과성이 다소 떨어진다는 현장의 목소리가 있는 것으로 압니다. 저희들도 이러한 인식을 극복하기 위해 다양한 지표개발에 힘쓰고 있는 중입니다. 두 번째는 개인별 맞춤형 교육을 위해 다양한 콘텐츠를 신속하게 제공할 수 있는 개발방법론을 갖추는 것입니다. 현재의 이러닝 콘텐츠 개발방법론으로는 개발비용과 개발기간의 효율화가 어렵기 때문입니다. 세 번째 과제는 이러닝 서비스품질을 높이기 위한 서비스 고도화입니다. 이러닝 시스템을 통한 1:1 교육을 지원하기 위한 학습서비스를 강화해야 하고, 다양한 멀티미디어 콘텐츠 운영 및 사용자 편리성, 안정성을 높이기 위한 시스템 성능 향상을 위한 지속적인 노력이 필요하다고 생각됩니다.
이러닝 산업은 궁극적으로 본다면 디지털콘텐츠 산업과 융복합되어 다양한 모습으로 교육현장에 적용되리라 봅니다. 기업교육에서는‘Informal Learning’으로 부르고 있는데요. 시간과 공간에 구애받지 않고 다양한 디지털 미디어를 통해 교육생에게 이러닝 콘텐츠를 제공하는 형태가 될 것입니다. 멀티캠퍼스도 삼성SDS 임직원을 위해 ‘U 러닝’ 서비스를 오픈하였는데 임직원이 직접 UCC를 제작하고 공유하는 서비스 개념입니다. 향후에는 기존의 정형화된 이러닝 콘텐츠에서 비정형화된 참여형 콘텐츠가 기업교육 현장에 더욱 확산되리라 생각합니다.
인재를 관리하고 육성하는 기업 HR담당자들을 위해 격려의 말씀을 부탁드립니다.
HR담당자는 기업의 경영성과 창출에 기여할 수 있는 인재를 양성하는 사람들입니다. 이러한 본분을 잘 수행하기 위한 첫걸음은 바로‘기업의 경영목표’를 잘 이해하는 것입니다. 이것을 이해하지 못한 상태에서 인재양성만을 바라본다는 것은 사공없이 배를 움직이는 거와 마찬가지입니다. 이를 위해선 끊임없이 경영자와 커뮤니케이션을 통해 경영자가 필요로 하는 HR부문의‘Needs’와‘Wants’를 도출해야 합니다.
저는 이러한 활동을‘고객과의 커뮤니케이션 활동’이라고 정의하고 싶습니다. 영업이나 마케터만 고객을 정의하고 그에 따른 전략을 전개해 나가는 게 아니라, HR담당자 또한 ‘경영자와 임직원’을 고객으로 생각하고, 경영자의 경영철학이나 경영목표가 무엇이며, 임직원들이 교육부서나 교육 담당자에게 요구하는 것들이 무엇이며, 고객만족을 위해 무엇을 할 것인지 등‘거시적이며 전략적인 HR 실천전략’에 좀더 많은 고민을 해야 한다고 봅니다.
그러나, 현재의 모습을 보면 교육담당자들은 강사를 소싱하거나, 교육프로그램을 어떻게 운영할 것인지, 어디에서 어떤 교육과정을 도입할 것인지 등 단순 운영 및 교육행정 업무에 너무 많은 시간을 투자하고 있는 듯 보입니다. 참으로 안타까운 현실입니다. 저는 차리리 이러한 운영업무는 전문 교육기관에 과감하게 아웃소싱을 하고, 경영자 및 임직원의 관점에서 교육의 본질적인 면과 성과창출에 몰입하여 HR 성과창출에 최적인 솔루션을 제공함으로서‘존경받고 고마운 존재로서 HR담당자’로 거듭나는 노력이 필요하다고 생각합니다.
향후 삼성SDS 멀티캠퍼스의 중장기 계획 및 상무님의 계획에 대해 말씀해 주세요.
멀티캠퍼스의 비젼은 2010년 글로벌수준의 기업교육 전문기관으로 성장하는 것입니다. 이를 달성하기 위해 저희들이 역점을 두고 있는 것은‘고객의 경영목표를 달성하는데 필요한 인재를 양성하여 고객의 HR 파트너로서 존경받는 교육기관이 되는 것’입니다. 이를 위해 2006년에 집합교육으로 4만 여명, 이러닝으로 43만명, 정보화자격으로 10만명을 양성하였는데, 단순한 양적인 측면을 떠나 교육서비스 품질조사 및 6시그마활동 등 강력한 품질경영철학을 현장에 반영하기 위한 노력을 기울이고 있습니다.
앞으로의 계획은 앞서 말씀드린 바와 같이 리더십교육과 우편통신교육을 2007년 중요 사업으로 성공리에 런칭하는 것입니다. 이를 통해 고객이 필요로 하는 토털 교육서비스 체계를 구축하여 고객의 다양한 니즈에 대응할 수 있는 역량을 확보할 계획입니다. 또한, 기업교육에서 기존 정형화 된 교육의 대안으로 요구되는 있는 Informal Learning을 비즈니스 모델로 구체화하여 성공사례를 만들어 나가는 것도 향후 고려사항 중의 하나입니다.
글: 박한식 기자 hansik@incruit.com
자료출처 : 인재경영 2007년 6월
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