<◆기업은행=올 초 새로운 기업통합(CI) 명칭 ‘IBK 기업은행’을 선포하면서 ‘나, I를 맨 앞에 놓는 은행’이라는 슬로건을 통해 고객 최우선주의를 표방했다. 7월엔 금융권 최초로 연대보증인 제도를 폐지해 보증의 사회적 폐해를 줄이는 데 앞장섰다. ◆KTF=차세대 이동통신 서비스 ‘SHOW’의 출시에 즈음해 고객 서비스를 업그레이드했다. 고객과 얼굴을 보며 상담하는 영상상담 서비스, 고객의 음성을 인식해 필요한 서비스를 제공하는 음성 인식 ARS 서비스, 휴대전화를 통해 서비스 조회·변경·신청이 가능한 쇼모바일 고객센터 등이다. ◆삼성화재=고객참여 경영을 위해 2005년 6월부터 고객이 현장 서비스를 모니터링하는 ‘고객패널’ 제도를 시행하고 있다. 삼성애니카봉사단을 발족해 전국 173개 봉사팀이 다양한 봉사활동을 벌인다. ◆정보통신부 우정사업본부=콜센터 VOC 관리시스템을 구축해 2002년 평균 39시간 걸리던 민원처리 시간을 올 상반기엔 6시간으로 크게 줄였다. 고객만족도 상시 평가 시스템을 구축해 우체국을 이용한 고객의 만족도 수치를 실시간으로 해당 부서에 전한다. ◆한국지역난방공사=지역 주민을 위한 음악회·컴퓨터 교육·수영 강습회·어린이 갯벌체험 등 다양한 문화 프로그램을 운영 중이다. 임대아파트와 사회복지시설 요금 중 기본료를 면제해 주고 농어촌 지역 초등학교 교육지원 사업도 벌인다. ◆윤선생영어교실=초등학교 1, 2년생 상대의 특화 프로그램 BEFL-Kids와 영어체험 공간 와이즈리그를 올해 선보였다. 전액 장학금으로 운영되는 국제영어대학원과 공교육 영어교사 대상 전문교육 기관인 TTI(Teacher Training Institute)도 운영 중이다. ◆KT=5년 연속 고객만족 경영대상을 수상해 명예의 전당에 올랐다. 고객이 불편을 토로하기 전에 찾아가는 원더풀BS, 여성고객을 위한 여성 엔지니어 파견 서비스인 메가미즈, 불만사항을 고객이 청구하지 않아도 보상해 주는 메가패스 자발적 보상제도 등 서비스를 제공한다. <◆우리은행=은행권 최초로 서비스아카데미를 설립해 접점 현장 컨설팅을 실시한다. 창구에서 고객 불편이 발생한 경우 창구 직원이 즉시 현금 보상을 하게 하는 ‘고객 CARE 24’ 제도를 운영 중이다. 연간 순이익의 1%를 사회공헌 활동에 쓴다. ◆한화리조트=다양한 레저 활동을 할 수 있게 레저 도우미, PO(Program Orgarnizer) 프로그램을 2005년 도입했다. 매년 CSI 조사를 통해 리조트별로 고객의 요청을 파악해 이듬해 개선한다. ◆삼성석유화학=지난해 B2B기업 중 처음으로 서비스 브랜드인 ‘3·2 way’를 도입했다. ‘3차 산업의 서비스 마인드로 제조업을 경영하는 혁신가치’를 의미한다. 또 CS 인증제도를 운영해 직원들이 고객만족 경영을 연구·전파하도록 장려한다. 심재우 기자
중앙일보