[ 코레일테크 ] 합격 자기소개서
직무 : 역환경5급 C/S
Q1. 귀하가 우리 기관에 기여할 수 있는 능력은 무엇이며, 그 능력을 개발하기 위해 어떤 노력을 하였습니까? (500자)
[고객 만족, 회사 발전에 기여하는 인사이트]
대학 재학 시절 인터넷 마켓의 고객관리팀 아르바이트를 계기로 CS 직무가 적성에 맞는다는 것을 알게 되었습니다. 졸업 후 도매, 소매업, 물류, 공공기관 등 다양한 산업 분야에서 CS 직무를 수행했습니다. 일반적으로 CS 부서에서 고객 클레임을 처리하는 일이 스트레스도 많고 어려울 거라 생각하고 꺼리지만, 저는 고객의 생생한 의견을 듣고 회사의 발전 방향을 제시할 수 있는 자리라 생각해서 보람을 느꼈습니다. 직무 전문성을 위해 CS강사 1급과 CS리더스 자격증을 취득하였고, 연차가 쌓이면서 사내 교육을 담당하게 되었습니다. 최근 SMAT를 취득하였고, 이 과정에서 CS 분야뿐만 아니라 서비스, 경영지원 분야의 실무 지식을 배울 수 있었습니다.
고객의 소리에 귀를 기울이는 자세, 회사 발전에 기여하는 인사이트, 그리고 끊임없이 직무 전문성을 키우는 자기계발 정신으로 코레일테크에서 역환경과 CS 업무를 수행해 나가겠습니다.
Q2. 자신의 생각/의견을 상대방에게 성공적으로 설득했던 경험을 상황-행동-결과 중심으로 기술하십시오. (500자)
[직원 만족이 곧 고객 만족]
마케팅 업체 근무 당시 총괄 팀장님이 상당히 강압적인 분이었고, 업무에 중압감을 주는 분위기였습니다. 고객 클레임 업무로 정신적 스트레스를 많이 받는 CS 직원들은 회사의 중압감까지 더해지면서 퇴사하는 경우가 많았습니다. 저는 중간 팀장으로서 신입 직원의 잦은 퇴사에 문제를 느꼈고, 저희 팀이라도 중압감을 덜어주기 위해 노력했습니다.
저희 팀은 일주일에 두 번씩 오후 티타임을 가지며 서로 소통했습니다. 그리고 근무 시간 중에라도 짧게 자유 시간을 갖는 것을 허용했습니다. 총괄 팀장님은 저희 팀을 못마땅하게 여기고 여러 번 지적하고 경고했습니다. 그러나 저는 고객 만족도가 높아지려면 직원 만족도가 높아야 한다는 연구 결과를 제시하며 팀장님을 설득했습니다.
티타임 제도와 미니 자유시간을 허용하고 3개월이 지나면서 퇴사율 0, 고객 만족도 평가 1등 팀을 달성하였습니다. 다른 팀에서 매달 평균 1명 이상 퇴사하는 상황에서 이룬 성과였기에 더욱 값진 일이었습니다.
Q3. 제한된 자원(시간,비용,인력 등)에도 불구하고 목표를 달성했던 경험을 상황-행동-결과 중심으로 기술하십시오. (500자)
[순발력과 실천력]
홈쇼핑 업체에서 상담 직원을 관리했을 때의 일입니다. 이벤트로 진행한 상품이 실시간으로 화제가 되어 평소보다 주문이 폭발적으로 늘었습니다. 상담 인원은 평소와 같았고 주문 처리에 시간이 걸리기 때문에 아무리 열심히 해도 놓치는 주문이 많을 수밖에 없다는 것을 방송 시작 10분 만에 깨달았습니다.
인원을 추가하는 것이 최선의 선택이라고 판단한 저는 다른 시간대에 일하는 직원들에게 모두 연락해서 가능하면 바로 출근해 달라고 부탁했습니다. 다른 부서에 도움을 요청해서 인원을 추가로 받아서 방송 시간 내에 최대한 많은 인원을 확보했습니다.
이 과정에서 저는 모든 사람에게 ‘내 일이 아닌 것을 억지로 도와준다 생각하지 말고, 회사의 매출에 아주 좋은 기회가 왔으니 다 같이 합심해서 신기록을 만들어 보자’고 독려했습니다. 그 결과 평소 그 시간대 매출의 5배 이상을 기록했으며, 회사에서는 전 직원에 성과급을 지급해 주어서 모두가 기쁘고 성취감을 느낀 일이 되었습니다.
Q4. 활동했던 조직/단체에서 타인과 갈등이 발생했을 때 효과적으로 해결한 경험을 상황-행동-결과 중심으로 기술하십시오. (500자)
[다름을 인정하는 가치]
저는 직업과 일을 매우 중요한 가치로 삼고 있으며 조직 친화적 사람입니다. 어디에서 일하든지 태도와 열의를 인정받았으며 그래서 일에 대한 저의 생각이 옳고 다른 사람도 그래야 한다고 생각해왔습니다.
처음 팀장을 맡았을 때 한 팀원이 업무가 남아있어도 일찍 퇴근하고 동료의 휴가 일정과 겹쳐도 양보하지 않아서 팀원들과 갈등이 있었습니다. 저는 팀장으로서 그 직원과 잘 지내려고 노력했습니다. 그러자 그 직원도 저에게 마음을 열고 이야기를 터놓았습니다. 아이를 데리러 가야 해서 일찍 퇴근하는 것이고 어린이집 방학 때문에 휴가도 바꿀 수 없다고 했습니다. 그동안 왜 말하지 않았냐고 했더니 제가 너무 일을 중요하게 여기는 사람이라 이해해주지 않을 거라 생각했다고 말했습니다. 저는 이때 사람들의 가치관이 모두 다르다는 것을 강하게 느꼈습니다. 지금도 저는 일을 중요하게 여기는 사람이지만 일보다 다른 가치를 소중하게 여기는 사람을 인정하고 서로 배려하게 되었습니다.
