1. 책임감, 준법정신 등 자신의 가치관이나 신념을 발휘했던 사례 중 가장 기억에 남는 사례는 무엇이며, 그 경험에서 얻은 교훈이 무엇인지 기술하여 주십시오.(800자)
[저는 마음으로만 음료수를 받겠습니다]
제 가치관은 정직하게 행동하는 것입니다. 어떠한 보상도 받지 않고, 행동한다면 타인에게 정직이라는 윤리의식을 전달할 수 있다고 생각하기 때문입니다.
타 공단 근무 당시, 기한 내에 장애인 고용계획 보고서를 전자신고할 의무가 있는 기업 담당자에게 연락이 왔습니다. 인수인계를 제대로 받지 못했고, 공문을 보지 못한 이유로 전자신고를 하지 못해 과태료를 부과할 것 같다는 민원이었습니다. 우선 고객을 진정시킨 후, 전자신고 대신에 서류 양식을 작성해 팩스로 보내는 방법을 설명했습니다. 수기 작성이라는 불편함이 있지만, 보다 빠르게 제출할 수 있었기 때문입니다. 담당자에게 문서 양식과 작성 매뉴얼을 메일로 송부했고, 모르는 지식, 개념을 자세히 안내했습니다. 결과적으로 기한 내에 팩스로 받을 수 있었습니다.
이후, 담당자께서 과태료를 면한 것에 감사한다는 의미로 음료수 1박스를 직접 주셨습니다. 하지만 작은 보답을 받는 것은 청렴하지 못하다고 생각했습니다. 마음만 받을테니 공단을 좋게 봐달라고 부탁했고, 결과적으로 고객에게 신뢰를 보여드렸습니다.
이 경험을 통해 정직하게 행동한다면 타인의 신뢰를 얻을 수 있다는 것을 배웠습니다. 입사 후에도 공단인이 가져야할 윤리 준수를 지키겠습니다.
2. 예상치 못한 문제에 부딪혀 과제나 업무가 계획대로 진행되지 못했을 때, 이를 해결하기 위해 노력했던 경험과 그 결과를 구체적으로 작성하여 주십시오. (800자)
[예상치 못한 상황에서 소상공인시장 활성화를 위한 노력]
예상치 못한 소극적인 참여율 상황 속에서도 전통시장 소상공인을 위한 지원 활동으로 고객만족도를 높이고, 공동체에 기여한 경험이 있습니다.
타 공단 근무 당시, 전통시장의 온누리상품권 미 가맹점 가입 독려 업무를 맡았습니다. 온누리상품권 가맹점이 된다면 상점 매출 이익뿐만 아니라 지역 사회 활성화에도 크게 도움이 되기 때문에 전통시장 사장님의 적극적인 참여가 있을 것으로 예상했습니다.
하지만 전통시장 사장님은 상품권에 무관심했습니다. 이를 해결하기 위해 사장님과 대화를 자주 했던 팀원 의견을 경청했습니다. 데이터 제시 없이 사장님을 설득하기 어렵다는 점을 확인했습니다. 이를 위해 상품권 발행 확대 기사와 상품권 사용 시, 수수료 절감 데이터 통계 제시 방안을 팀원에게 설명했습니다. 매출에 민감한 사장님을 설득할 수 있다고 생각했기 때문입니다. 자료를 A4 용지에 기획, 설계해 사장님께 공유했습니다. 꾸준한 방문을 통해 3곳의 가맹을 이끌었고, 관련 지식을 알려줘서 고맙다는 사장님의 답변도 들었습니다.
입사 후에도 계획대로 진행되지 않는 상황이 발생할 시, 고객의 요구사항에 맞게 관련 규정 지식을 제공하고, 고객 서비스를 지향하겠습니다.
3. 자신의 직무 분야에 대한 전문성을 향상시키기 위해 어떠한 노력을 하였는지, 성과 등을 포함하여 구체적으로 기술하여 주십시오. (800자)
[전산 수행, 고객 관리 향상 : 민원 리스트 50개 이하로 감소]
첫째, 4대보험 연계 및 고객관리 시스템을 활용한 전산 수행과 둘째, 자격부, 징수, 급여에서 발생할 민원을 응대하는 고객 관리 역량을 향상시키고 싶었습니다.
해당 전문성 향상을 위해 빅데이터 통계 수강과 정보처리기사, 컴퓨터활용능력 2급 취득으로 통계 데이터 분석과 전산 관리 지식을 쌓았습니다. 이를 기반으로 타 공단 일자리 안정자금 심사원으로 근무했고, 약 3~4개 전산시스템을 활용해 지원사업 신청, 심사, 환수 업무 시, 2가지에 집중했습니다.
첫째, 전산시스템 업무 지침서를 기반으로 고객이 원하는 정보를 효율적으로 찾고, 분석하는 전산 수행력을 높였습니다. 또한, 엑셀을 활용해 약 10개 민원 유형을 쉽게 설명할 수 있도록 분류 및 문서화했습니다.
둘째, 심사 불승인 및 환수 업무로 화를 내거나 욕설을 하는 악성 민원이 발생했을 시, 같이 흥분하지 않고 고객 말씀을 경청한 후, 이유와 대안을 정확히 설명해 고객 관계를 관리했습니다.
결과적으로 약 150개 민원 리스트를 꾸준하게 처리해 매달 약 30개 이하로 줄일 수 있었고, 시스템에도 반영되어 본부의 처리율을 상승시키는데 기여했습니다.
