1. 서울교통공사 9호선운영부문이 담당해야 할 사회적 역할과 이를 위해 본인이 발휘할 수 있는 역량에 대해 기술해 주십시오.
[고객과의 상생을 이끄는 서울교통공사 9호선]
대중교통이 생활 전반에 큰 비중을 차지하고 있습니다. 이를 위해 서울교통공사 9호선은 서울 도시철도 시스템 중 최초로 급행서비스를 도입하여 강서, 강동구간을 빠르게 이어주는 사회적 역할을 하고 있습니다. 이러한 좋은 예시를 만들고 있는 서울교통공사 9호선에서 고객과 9호선의 상생을 이끌기 위해 다음과 같은 역량을 발휘하겠습니다.
특히, 취객, 교통카드, 자동화기기 문의, 돌발 사고 등 다양한 고객과 상황을 겪어야 합니다. 그러므로 다양한 고객을 관리하기 위한 체력 역량은 고객 민원 응대, 고객 심리 관리 시, 중요한 역량입니다. 체력을 기반으로 한 친절 및 맞춤 응대로 한 번 스쳐 가는 인연이 아닌 장기적인 고객과의 관계를 만들겠습니다.
[2년 간 4조 교대 근무]
교대 근무가 필수인 직무에서 강인한 체력은 중요한 역량입니다. OO근무 당시, 전산실에서 고객의 문의사항을 처리하면서 2년 간 4조 2교대 근무를 경험했습니다. 하루도 빠지지 않고 성실하게 업무를 수행해 전산실 운영에 기여했습니다.
2. 본인의 경험이나 경력 중 우리 공사에서 하게 될 직무와 부합하는 부분에 대해 구체적으로 기술해 주십시오.
[다각적 응대가 가져온 변화]
해당 직무는 고객 응대를 위한 분석력이 업무에서 중요할 것으로 예상됩니다. 이를 달성하기 위한 구체적인 전략을 수립하겠습니다.
oo슈퍼 근무 당시, 3주 행사동안 동남아 맥주 신제품 완판 목표를 정했습니다. 부점장과 주변 경쟁사 2곳 관찰 및 퇴근 후, 관찰을 통해 맥주의 주요 진열대 진열을 발견했습니다. 맥주 구매율이 높고, 빌라 단지에 거주하는 30대 젊은 부부가 구매를 하는 경우가 많았고, 해당 고객층을 타겟으로 한 전략임을 파악했습니다.
이후, 주요 진열대 옆 좁은 공간에 동남아 맥주를 놓기로 제안했습니다. 점장님은 뻔한 아이디어라고 말씀하셨습니다. 하지만 진행 중인 아시안 게임 분위기를 더 느낄 수 있고, 제품 노출 효과를 관찰을 통해 확인했다고 말씀드렸습니다. 점장은 공간이 있다면 놓아도 상관없다고 말했고, 진행 결과, 맥주 48개 중 30개를 판매했습니다.
3. 입사 후 공사의 미션과 비전에 맞게 지원한 분야에서의 업무를 어떻게 처리하고자 하는지 기술해주십시오.
[10년 고객 안전 지향 최우선 직원]
안전 우선이라는 미션과 비전을 위해 지하철 시설물, 시스템을 관리하고 있습니다. 이러한 시설물과 시스템을 운영하기 위해선 안전이라는 지향점을 바탕으로 고객과의 관계를 형성해야 합니다. 첫 목표인 10년 현장에서의 고객 기반 관계 다지기를 위해 2가지에 집중하겠습니다.
첫째, 지하철 사고 시, 고객 응대법, 시뮬레이션 등 기본 매뉴얼, 민원처리 프로세스 숙지 및 부족한 부분은 선배가 바쁘지 않을 때, 물어보면서 성장하겠습니다. 둘째, 고객에게 진심으로 다가가겠습니다. 고객께 언제든지 불편사항 및 개선점을 말해달라고 소통하고, 고객에게 개별적으로 문의사항이 왔을 시, 빠른 피드백을 하겠습니다.
[지하철 역 관리장으로 성장]
약 10년, 20년 후, 지하철 역 관리장을 맡게 된다면 2가지에 집중하겠습니다. 첫째, 지하철 인근 거주민, 지역 이슈, 행사 특징을 파악해 관리 계획 수립 및 문제가 될 이슈를 사전에 방지하겠습니다. 둘째, 역 내 직원 관리, 교대 근무 및 고객 응대가 힘들어 스트레스를 많이 받는 직원을 위한 조언 및 응대 과정을 시연하겠습니다.
4. 어떤 일을 처리하는 과정에서 발생한 문제를 해결하여 성공적으로 완수한 경험에 대해 기술해 주십시오.
[반대 의견 팀원 설득을 위해 헌신 : 6팀 중 1등]
타인을 설득하는 것은 힘든 과정이지만, 제 자신을 헌신, 자발적 마인드로 바꿔 행동한 결과, 목표인 1등 수상을 이뤄냈습니다. oo서포터즈 당시, 해당 관광전 홍보를 평가해 수상을 결정했습니다. 1등 수상의 목표를 위해 2가지에 집중했습니다.
첫째, 제가 먼저 시도했습니다. 팀원은 질 높은 온라인 홍보 글이 아닌 적당히 제작한 글을 제안했습니다. 이를 위해 디자인에 강점이 많은 팀원 한 명에게 부탁해 제 글을 4차례 검사받았습니다. 1주 후, 제 글을 공유해 할 수 있다는 자신감을 심어줬습니다.
둘째, 오프라인 활동에 반대하는 팀원을 설득하기 위해 이전 수상팀이 오프라인을 했던 자료 제시와 활동 장소 예약, 판넬 제작 재료 구매 등 사전 작업을 했습니다. 팀원은 제 노력을 좋게 봐줬고 이후, 일반인 50명의 홍보 이벤트 참여와 제가 해내지 못하는 활동 영상 제작을 팀원 한 명이 맡아줬습니다. 결과적으로 다른 팀 대비 2배의 질 높은 온라인 홍보 글 게시와 유일하게 진행한 오프라인 활동을 인정받아 1등 목표를 달성했습니다.
5. 과거에 속한 조직에서 다양한 노력을 통해 조직의 목표에 도달했던 경험에 대해 기술해 주십시오.
[먼저 나서서 편의점 담배 재고 조사 : 점주, 직원 모두 Win-Win]
oo근무 당시, 약 5개 담배 로스가 발생했습니다. 점주는 담배 로스가 심심치 않게 발생하는 것에 답답해하면서도 뚜렷한 해결방법을 내놓지 못했습니다. 물론 근무 시간에 담배 재고 리스트를 출력해 일일이 비교 및 보고하는 작업이 로스 출처를 확인할 수 있는 가장 확실한 방법이었습니다. 하지만 직원으로선 힘들고, 귀찮게 느껴지는 일이기 때문에 아무도 시도하지 않았습니다.
하지만 점주와 직원 모두 Win Win할 수 있는 방법이라 생각했기 때문에 담배 재고 조사를 하자고 말씀드렸고, 교대 시간대 직원에게도 동의를 구해 진행했습니다. 또한, 담배 보관함도 종류별로 다시 정리해 재고 조사를 쉽게 하도록 재배치했습니다. 결과적으로 담배 로스 문제를 줄일 수 있었고, 직원 또한, 문제 발생 시점을 정확히 알 수 있었습니다.
