1. 공단에 응시자가 채용되어야 하는 이유를 기술하시오
행정 업무 시, 민원응대를 잘 활용할 수 있기 때문에 채용되어야 합니다. 도시관리공단의 사업을 진행하는 과정에서 여러 사업 접수 지원받기, 신청서류 문의 전화 및 응대 업무를 성실하게 수행할 수 있기 때문에 지원했습니다.
약 1년 간 마트, 슈퍼마켓 등 아르바이트 고객 응대 업무를 시작으로 이전 회사 인턴 당시, 해당 회사 프린트를 사용하는 고객사의 응대 업무를 진행하며, 평일 하루 평균 약 10~20명 고객과 상담을 통해 제품 설명, 컴플레인, 문의사항 등을 책임감 있게 담당했습니다. 이를 통해 고객과 공감대 형성, 니즈 파악으로 고객 눈높이를 맞출 수 있었습니다.
2. 지원 분야와 관련된 본인의 보유 역량을 기술하시오
[전산 수행 역량, 민원응대 역량]
첫째, 전산 프로그램을 활용해 자격시험 신청 접수, 자격증 교부 등을 안내하는 전산 수행 역량과 둘째, 자격증 종류, 시험 일정, 순서 등 자격시험 문의 전화에 응대하는 역량이 중요합니다. 2가지를 준비했습니다.
먼저, 전산 지식 및 업무 경험입니다. 컴퓨터활용능력2급, 정보처리기사 자격증 취득으로 엑셀, 워드를 활용한 데이터 정리, 관리를 학습했고, 비행단 전산실 2년 근무 당시, 전산 프로그램을 활용해 데이터 관리 작업 등 사무직에게 필요한 전산 수행 능력을 키웠습니다.
또한, oo공단 인턴 당시, 장애인 고용계획 실시상황 보고서 및 고용부담금 납부에 대한 문의 전화가 올 때, 보고서 작성 방법, 일정 등을 설명했고, 미비 서류를 재차 안내하는 업무를 진행해 민원응대 역량을 키웠습니다.
3. 직무수행 중 자신의 생각이나 의견이 상대방에게 성공적으로 설득했던 경험을 상황?행동?결과 중심으로 구체적으로 기술하시오
[문제점 파악 후, 침착하게 응대]
근무 현장에서 예상치 못한 고객의 항의에도 침착하게 문제점의 원인을 찾아 대응하는 법을 습득했습니다. 향후 고객 응대 업무 중 발생할 어려운 상황이 발생할 시, 침착하게 대응하겠습니다. oo 근무 당시, 한 고객께서 한 달 전에 구매한 제품에 대해 캐시백 등 할인을 더 받지 못했다면서 큰소리로 항의한 경험이 있습니다.
고객이 나쁜 것이 아니라 성격이 급해서 화를 냈다고 생각하면서 고객을 진정시키기 위해 첫째, 마실 음료를 함께 테이블에 앉아서 대화를 유도했습니다. 둘째, 문제의 원인을 찾기 위해 계약서를 보여드리면서 캐시백에 대한 할인 세부 내용을 확인할 수 있었고, 문제 해결법을 설명했습니다.
고객께서는 흥분해서 미안하다는 얘기와 함께 웃으셨고, 원활하게 상황을 마무리했습니다. 이를 통해 컴플레인을 갖고 있는 고객과 대면할 시, 당황하지 말고 침착하게 문제의 원인을 찾아 맞춤형 응대를 하는 것이 중요하다는 것을 배웠습니다.
4. 직장인으로서의 직업윤리가 왜 중요한지 본인의 가치관을 중심으로 설명하시오.
[저는 더 팔기 위해 규정에 어긋난 행동은 하지 않습니다]
정직이라는 가치를 중요하게 생각합니다. 규정 준수를 통해 정직하게 원칙을 지키는 태도를 보여준다면 타인의 신뢰를 얻을 수 있다는 것을 배웠기 때문입니다. 절차, 규정을 준수해야 하는 상황에서 책임 있는 태도로 정직하게 행동하겠습니다.
OO슈퍼 근무 당시, 유통기한이 임박한 제품은 30% 할인 판매하는 규정이 있었습니다. 한 고객께서 말했습니다. "예전에 내가 직원한테 잘 말해서 40% 할인받은 적 있으니 이번에도 부탁해요."
쉽게 판매할 수 있었지만, 규정상 불가능하다고 말했습니다. 그러자 고객께서는 자신은 단골이고, 부탁을 들어주지 않으면 저를 안좋게 볼 것이라고 말했습니다.
하지만 명확하게 말했습니다. 할인 규정을 지키고, 팔지 못했을 때 폐기 등록과 함께 버린다는 것과 손해가 있더라도 규정을 지키는 것이 옳다는 것을 강조했습니다. 고객은 웃으시면서 주장을 꺾으셨고, 30% 할인된 우유를 구매했습니다.
